PENGEMBANGAN SOFT SKILLS DAN ETIKA PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENDUKUNG KINERJA HOTEL DAN RESTORAN BERKELANJUTAN DI KOTA PAREPARE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pentingnya pengembangan soft skills dan etika pelayanan pada pramusaji dalam mendukung kinerja berkelanjutan hotel dan restoran di Kota Parepare. Industri hospitality menuntut sumber daya manusia yang tidak hanya kompeten secara teknis, tetapi juga memiliki kemampuan interpersonal, komunikasi efektif, sikap profesional, dan integritas dalam pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam kepada pengelola hotel dan restoran, pramusaji, serta perwakilan Dinas Pariwisata. Observasi non-partisipatif terhadap interaksi layanan di lapangan turut dilakukan untuk memperkuat temuan dan memberikan gambaran nyata kondisi pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa soft skills seperti empati, kemampuan komunikasi, kemampuan bekerja dalam tim, serta problem solving menjadi faktor kunci dalam menciptakan kepuasan tamu dan citra positif bisnis. Etika pelayanan yang mencakup kejujuran, sikap hormat terhadap tamu, dan komitmen pada kualitas kerja terbukti berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan dan efisiensi kerja tim. Namun, masih ditemukan kesenjangan dalam pelatihan SDM, khususnya di unit usaha skala menengah ke bawah. Rendahnya akses terhadap pelatihan formal, serta minimnya dukungan kelembagaan, menjadi tantangan tersendiri bagi peningkatan profesionalisme pramusaji.

Temuan ini diperkuat oleh penelitian Indriastuti & Mustikowati (2022) yang menyatakan bahwa penguatan soft skills secara berkelanjutan meningkatkan daya saing usaha perhotelan lokal di daerah berkembang. Penelitian ini merekomendasikan perlunya program pelatihan terstruktur berbasis nilai-nilai lokal dan prinsip pariwisata regeneratif, yang menekankan keberlanjutan hubungan manusia dan pelayanan berkualitas sebagai pondasi utama pengembangan pramusaji di sektor hospitality Kota Parepare.